Por que os pet shops brasileiros ainda não aprenderam o essencial com os supermercados?

Durante décadas os supermercados foram verdadeiros laboratórios do varejo. Aprenderam a organizar lojas para vender mais, aumentar o tempo de permanência dos clientes, melhorar a exposição dos produtos e transformar cada metro quadrado em faturamento. Enquanto isso, boa parte dos pet shops continua administrando seus negócios com foco quase exclusivo nos produtos, deixando de lado princípios fundamentais do varejo moderno.

A pergunta é inevitável. Por que um setor que cresce acima da média da economia ainda utiliza técnicas comerciais tão ultrapassadas? O crescimento mascarou as ineficiências.

O mercado pet brasileiro vive uma expansão constante há anos. A humanização dos animais, o aumento da população pet e a maior disposição dos consumidores para gastar impulsionaram empresas que, muitas vezes, cresceram sem possuir operações realmente eficientes.

Quando o mercado cresce sozinho, a necessidade de profissionalização parece menor. O problema aparece quando a concorrência aumenta, as margens diminuem e o consumidor passa a escolher melhor onde comprar. É nesse momento que o varejo bem executado faz diferença.

Supermercados aprenderam que loja vende

Os supermercados descobriram há muito tempo que vender não depende apenas do produto. Depende da forma como ele é apresentado.

Esses PDVs investem continuamente em:

• merchandising, layout e planogramas
• fluxo de circulação
• gestão por categorias e prevenção de rupturas
• pontos extras e compras por impulso
• comunicação visual
• análise do comportamento do consumidor

Nada é colocado na loja por acaso. Cada corredor apresenta uma função. Cada exposição tem um objetivo específico e todas as decisões buscam aumentar as vendas.

Muitos pet shops ainda pensam como depósitos

Em grande parte das lojas pet, ainda prevalece uma lógica predominantemente operacional. O fornecedor entrega, o produto encontra um espaço vazio, o funcionário decide onde colocar e, dias depois, tudo muda novamente.

O resultado costuma ser conhecido, com excesso de informação, categorias misturadas, corredores apertados, produtos escondidos, comunicação confusa, dificuldade de localização e baixa compra por impulso. Em muitos casos, o pet shop vende apesar do layout e não graças a ele.

Se banho e tosa dominam a gestão, as prioridades são outras

Muitos empresários passaram a enxergar esse serviço como o principal negócio da empresa e grande parte da energia gerencial concentra-se em equipe, agenda, atrasos, reclamações e custos operacionais.

Enquanto isso, a área de autosserviço, justamente onde existe enorme potencial de crescimento, recebe pouca atenção.  Os supermercados fizeram exatamente o contrário, ao transformarem o espaço de vendas em sua maior prioridade.

Falta cultura de merchandising

O supermercado trata merchandising como ciência. O pet shop frequentemente encara merchandising apenas como decoração. Há uma enorme diferença entre uma loja bonita e uma que efetivamente vende. Um PDV eficiente conduz o cliente naturalmente, destaca categorias estratégicas, facilita decisões e estimula compras complementares.

O tutor compra de maneira muito parecida com o consumidor de supermercado. Ele igualmente busca facilidade e rapidez, compara preços, é influenciado pela exposição dos itens e utiliza o conhecimento do layout para localizar o que procura.

Os supermercados estudam esse comportamento há décadas. Os pet shops, em muitos casos, ainda acreditam que basta oferecer variedade.

Layout também é estratégia comercial

Poucos pet shops desenvolvem seus layouts com base em indicadores como fluxo quente e frio dos corredores, conversão por categoria, rentabilidade por metro quadrado e permanência média dos clientes. Também são pouco considerados aspectos como vendas cruzadas e a exposição estratégica de produtos de maior margem em relação aos de menor rentabilidade. Nos supermercados esses indicadores orientam praticamente todas as decisões.

O fornecedor não pode definir a loja

Outro erro comum é permitir que fornecedores determinem a exposição dos produtos. Cada indústria quer mais espaço para sua marca, que nem sempre vende bem.

A loja deve ser organizada pensando no consumidor, e não no fornecedor. Os supermercados aprenderam isso há muitos anos, já os pet shops ainda cedem espaços importantes apenas porque receberam um expositor gratuito.

Existe enorme espaço para evolução

A boa notícia é que o setor demonstra grande potencial de evolução. Poucos segmentos apresentam tanta oportunidade de crescimento por meio de melhorias relativamente simples.

Um pet shop que adota técnicas consolidadas do varejo alimentar ou contrata um consultor para auxiliar nesse processo, consegue normalmente:

• aumentar o tíquete médio
• elevar a compra por impulso
• melhorar a experiência do cliente
• reduzir perdas de venda
• aumentar a produtividade do espaço físico
• vender mais sem ampliar a área da loja

O futuro pertence aos estabelecimentos que aprenderem a ser varejo

Depois de 12 anos realizando consultorias em mais de 1 mil pet shops, posso afirmar que o mercado já deixou de ser apenas um negócio de paixão pelos animais. Hoje ele é, acima de tudo, varejo. E varejo reúne regras que foram testadas durante décadas pelos supermercados.

Quem aprender a aplicar técnicas de merchandising, gestão por categorias, circulação, exposição e experiência do cliente encontrará uma vantagem competitiva difícil de copiar. No futuro, os pet shops que mais crescerão não serão necessariamente aqueles com mais produtos ou maior área de vendas. Serão aqueles que entenderem que, antes de vender ração, brinquedos ou medicamentos, precisam dominar a arte de vender por meio da loja, oferecendo uma experiência de compra eficiente e bem estruturada.