Como equacionar a sistematização de processos na sua clínica?

Marco Antônio Gioso e Priscila Gioso

Um dos maiores problemas que encontro na gestão de clínicas e hospitais veterinários não é falta de gente, de tecnologia ou de boa vontade. É falta de clareza.

Quem deveria ter ligado para o tutor? Quem precisava conferir aquele exame? Quem era responsável pela alta? Quem deveria ter percebido que o material estava acabando? E então surge uma frase que, para mim, deveria acender uma luz vermelha na gestão: “Eu achei que fulano faria.”

Processos não falham apenas porque alguém errou. Muitas vezes eles falham porque ninguém sabia exatamente quem deveria fazer, decidir e acompanhar até o final. É aí que entra uma ferramenta simples, mas extremamente útil – a matriz RACI.

RACI é um acrônimo para quatro papéis dentro de uma atividade – Responsible, Accountable, Consulted e Informed. Em português, podemos entender como quem executa, quem responde pelo resultado, quem precisa ser consultado e quem precisa ser informado. Parece simples, mas simplicidade não significa pouca importância.

Imagine a alta de um paciente internado. O médico veterinário prepara as orientações. O auxiliar confere medicações e horários. A recepção organiza documentos e pagamento. O responsável do animal precisa compreender o que será feito em casa. Mas quem é o dono (responsável) daquela alta? Quem responde para que o processo termine corretamente?

Esse é o ponto. Podemos ter várias pessoas participando de um processo, mas alguém precisa ser claramente responsável pelo resultado final. Caso contrário, cada profissional executa sua pequena parte e ninguém enxerga o todo.

Na rotina veterinária isso acontece o tempo inteiro. O exame foi realizado, mas ninguém ligou para o tutor. O resultado estava no sistema, mas ninguém tomou a próxima decisão. O orçamento foi alterado sem que o departamento financeiro tenha recebido a informação. O paciente teve alta, mas o tutor saiu sem compreender completamente a medicação. Tecnicamente, várias tarefas foram cumpridas. Na experiência do cliente, o processo falhou.

A matriz RACI obriga a empresa a responder quatro perguntas muito objetivas – Quem faz? Quem responde? Quem precisa participar da decisão? Quem precisa apenas ser comunicado? E aqui existe uma diferença importante. Executar uma tarefa não equivale a ser o responsável do processo.

Uma pessoa pode realizar determinada atividade, enquanto outra responde por garantir que aquela etapa realmente produza o resultado esperado. Essa distinção reduz retrabalho, conflitos, cobranças duplicadas e, principalmente, aquela perigosa zona cinzenta entre setores.

Recepção, corpo clínico, internação, diagnóstico, financeiro e gestão não podem funcionar como ilhas. O cliente não enxerga departamentos. Ele atravessa a empresa inteira como uma única experiência. Por isso, quando há alguma falha ou insatisfação no atendimento, o gestor não deve questionar quem errou antes de identificar se o processo de abordagem a esse cliente era claro o suficiente para evitar essa situação.

Gestão profissional não pode depender apenas de memória, boa vontade ou daquele colaborador que “sempre resolve tudo”. Empresas que dependem de heróis são frágeis. Quando o herói falta, o processo para. RACI não é burocracia no momento em que reduz conflito, melhora a comunicação, aumenta a responsabilização e permite que a equipe trabalhe com mais autonomia.

Em gestão, existe uma frase que repito com frequência. Quando todo mundo é responsável, ninguém é responsável. Talvez esteja na hora de olhar para os processos da sua clínica.