Existe uma frase conhecida que diz: “Comunicação não é o que você fala, e sim, o que o outro entende.” Essa frase é perfeita também se trocarmos a comunicação pela percepção do consumidor. E esse termo não consiste naquilo que o lojista preparou para promover, e sim, o que o cliente consegue entender na sua jornada de compras.
A percepção no cérebro de quem vai às compras é um mistério que vale milhões. O varejo estuda o tema há décadas e, apesar de muitas incógnitas, várias regras básicas já foram estabelecidas e aplicadas por quem está acostumado a montar PDVs e fazer merchandising.
Apesar de toda a evolução obtida, todos os dias tem alguém montando um comércio sem ter a mínima noção das normas já comprovadas de layout e planograma para se conseguir uma loja perfeita.
O cérebro consumista é complexo e cheio de detalhes que variam desde a pessoa em si até a região onde reside. Todos os sentidos funcionam no momento da decisão de compra. Entre todos os sentidos, a visão é responsável por 83% da percepção humana. Nossos olhos captam a fachada, o tipo de negócio, a vitrine, a vaga para o carro e o estilo da loja em segundos, para então resolver se vai arriscar entrar ou não.
Assim, já é possível perceber que “os pés seguem os olhos” quando resolvemos entrar nesta ou naquela loja. Ao adentrar pela porta, a exposição dos produtos, o sorriso dos funcionários, a facilidade na circulação e a compreensão das seções e das categorias são fundamentais.
Ao procurar por algum produto específico, andamos pelas seções e observamos os preços e os materiais promocionais nas prateleiras. A variedade de itens e o acesso fácil a eles nos convidam a escolher mais e comprar além daquele produto necessário.
O poder do atendimento na percepção do consumidor
Mas qual a real influência do atendimento para a percepção do consumidor? Dependendo do estilo de abordagem, nos sentimos à vontade ou reprimidos por qualquer tipo de atendimento mais agressivo. Escaneando as gôndolas e precisando de ajuda para encontrar algum produto, um atendente precisa estar disponível e solícito para mostrar que o item existe, mesmo não tendo sido localizado automaticamente, coisa que no autosserviço, não deve acontecer.
Localizado o produto e checado o preço colado no produto ou prateleira, a decisão é rápida e o ambiente favorável à continuação de mais compras pode seguir pelos outros corredores. Depois da jornada de compras, o caminho para o caixa ainda será outra tentação, pois está sempre a mostrar produtos baratos e novidades que não custa levar.
Quando o consumidor passa por todas essas experiências de compra e chega ao caixa com um sorriso no rosto, só lhe resta passar rápido e sem filas para enfim, levar suas compras e a lembrança de ter sido bem atendido numa loja gostosa de se visitar.
Podemos notar que essa jornada de compras é uma sequência de percepções, as quais já estamos acostumados nas compras do supermercado, da farmácia ou shopping. Portanto, os pet shops devem seguir as mesmas regras básicas de qualquer varejo, para garantir que seus consumidores se encantem e se fidelizem às suas lojas.
Aquele sorriso no rosto ao passar pelo caixa, o prazer de ser atendido por pessoas simpáticas, o carinho com o qual recebem meu cãozinho para o banho, a dica importante do veterinário, são os instrumentos que fazem a percepção positiva ficar gravada na mente do consumidor, que voltará sempre que se lembrar dessa experiência memorável de compra em sua loja.
