EUA: gigantes do varejo apostam em IA para operações
Petco e Chewy, duas maiores marcas do país no setor, já introduziram a plataforma em suas interfaces com clientes
por Luis Gustavo Chambrone em
e atualizado em
3 min.
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O varejo pet segue em expansão global, demandando cada vez mais estratégias de integração de serviços e atendimentos. Duas grandes varejistas do mercado pet dos Estados Unidos, Chewy e Petco, estão ampliando o uso de inteligência artificial (IA) em suas operações, com iniciativas voltadas ao relacionamento com clientes, automação e eficiência operacional.
As estratégias foram detalhadas por executivos das duas companhias durante a Conferência Global de Consumo e Varejo do Goldman Sachs, realizada em setembro.
IA voltada ao relacionamento individualizado com clientes
O CEO da Chewy, Sumit Singh, afirmou que a companhia pretende ampliar a oferta de recursos de IA voltados aos clientes, com o objetivo de tornar a experiência mais personalizada e aumentar a conversão.
A iniciativa dá continuidade à estratégia de IA da companhia, que já lançou o assistente Chewy AI (CAI).“Estamos criando agentes que essencialmente unificam os sinais dos clientes e gerenciam cada relacionamento de forma individualizada, sem que precisemos investir grandes verbas de marketing”, afirma o executivo.
Segundo Singh, a companhia já testa internamente versões beta da plataforma, antes de disponibilizá-la ao público geral.
Petco projeta imersão gradual
A Petco também vem ampliando o uso de IA em suas operações, embora adote uma estratégia mais gradual para a tecnologia.
A varejista já utiliza IA no atendimento ao cliente e prevê ampliar a eficiência dessas aplicações até 2027. Segundo o CEO Joel Anderson, o uso da tecnologia em iniciativas diretamente ligadas à geração de receita ainda apresenta retorno limitado, o que leva a companhia a adotar uma postura cautelosa.
“Estamos experimentando com agentes e acompanhando seu desenvolvimento, mas a adesão dos clientes a esta tecnologia ainda é muito pequena no nosso setor”, disse Anderson aos investidores.
Foco central na automação na cadeia de envio
Embora estejam em estágios diferentes de automação, as duas companhias também vêm investindo na eficiência de suas operações logísticas e de entrega. Na Chewy, a automação é apontada como uma das ferramentas para ganhar eficiência diante das pressões sobre a demanda e o consumo.
Além das entregas, a Chewy utiliza dados sobre o histórico de consumo dos clientes para estimar ciclos de recompra e automatizar etapas relacionadas à reposição de produtos.
A Petco também reforçou seu serviço de entrega. Segundo Anderson, o estoque da Petco para autoship já representa quase a totalidade. Isso significa que os suprimentos cobrem toda a demanda recorrente.
“Adicionamos a opção de comprar online e retirar na loja, para que o cliente possa receber seu pedido recorrente diretamente na unidade”, afirmou Anderson. Segundo o executivo, a integração amplia as alternativas de retirada e entrega disponíveis aos consumidores.
