Pós-venda ganha protagonismo no crescimento do e-commerce

A experiência do consumidor após a compra tem ganhado cada vez mais relevância nas estratégias de e-commerce. Em um cenário de expansão das vendas online, especialistas apontam que a eficiência da operação logística e do pós-venda passou a ser um fator determinante para a fidelização dos clientes.

O conceito de Click to Delivery, desenvolvido pela empresa After Click, reúne todas as etapas que acontecem entre a confirmação da compra e a entrega do produto. O processo envolve pagamentos, integração com marketplaces, gestão de estoque, logística, conciliação financeira, atendimento ao cliente e monitoramento dos pedidos.

Segundo Fábio Fialho, CEO e fundador da After Click, o varejo concentrou esforços durante anos na aquisição de clientes, enquanto a experiência após a venda permaneceu em segundo plano. “O consumidor não compra marketing, ele compra experiência. E a experiência acontece depois da venda”, afirma.

A mudança ocorre em um momento de crescimento do comércio eletrônico. A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) projeta faturamento de R$ 258 bilhões para o setor em 2026.

Na avaliação do executivo, a expansão dos marketplaces e da operação omnicanal tornou a gestão mais complexa. Estoques distribuídos, diferentes operadores logísticos e múltiplos canais de venda aumentam o risco de atrasos, cancelamentos e falhas operacionais.

Esses problemas têm impacto direto na percepção do consumidor. Levantamento da PwC mostra que 32% dos clientes deixam de comprar de uma marca após uma única experiência negativa relacionada à entrega ou ao atendimento pós-venda.

Para Fialho, datas sazonais evidenciam ainda mais a importância da operação. Segundo a empresa, durante o último Dia das Mães, 99% dos pedidos gerenciados pela After Click foram entregues dentro do prazo, resultado atribuído à integração entre logística e gestão operacional.

O executivo afirma que a operação deixou de ser apenas uma área de suporte para assumir papel estratégico no crescimento das empresas. “Não adianta crescer sem controle operacional”, destaca.

Na avaliação da empresa, a integração entre logística, tecnologia, atendimento e gestão financeira tende a ganhar cada vez mais importância à medida que consumidores passam a exigir entregas rápidas, visibilidade dos pedidos e resolução ágil de problemas, independentemente do canal de compra.